سیستم مدیریت خدمات فنآوری اطلاعات ( ITSM )
در سالهاي اخير اهميت استراتژيك فناوري استراتژيك به شدت افزايش يافته و فناوري اطلاعات به خط حرفه سازمانها تبديل شده است. بسياري از سازمانها از فناوري اطلاعات به عنوان مزيت رقابتي خود نسبت به رقبا بهرهبرداري مينمايند. در اين راستا، لازم است سازمانها به نحو مناسبي در حوزه پشتيباني، ارائه و مديريت خدمات و سيستمهاي ICTسرمايهگذاري نمايند. مديريت خدمات فناوري اطلاعات ابزاري است كه سازمانها را در نيل به اين هدف ياري مينمايد. اين در حالي است كه بر اساس تحقيقي، تنها هفده درصد از سازمانها اعتقاد دارند كه مديريت خدمات فناوري اطلاعات در سازمانهاي آنها از اين نقش و جايگاه استراتژيك بطور شايسته حمايت ميكند.
به منظور مديريت كارآمد فناوري اطلاعات از حدود دو دهه پيش اداره كامپيوتر دولت انگلستان چهارچوبي را تحت عنوان ITIL(IT Infrastructure Library) "كتابخانه زيرساخت فناوري اطلاعات" ابداع نمود. اين چهارچوب مجموعه اي مدون از "بهترين تجارب و كاركردها" (Best Practice) از طيف وسيعي از شركتها، سازمانها و افراد خبره در زمينه فناوري اطلاعات ميباشد. اين چارچوب شامل مجموعهاي از فرآيندها و رويهها در سه سطح عملياتي، تاكتيكال و استراتژيك در يك سازمان فناوري اطلاعات است كه براساس تجارب به اثبات رسيده، ميتواند خدمات فناوري اطلاعات را در سازمان به نحو كارآمدي تامين و پشتيباني نمايد. ITILبعنوان يك استاندارد صنعتي (de facto) ساختاري فرآيندگرا (Process Oriented) را جايگزين رويكرد سنتي وظيفه گرا (Function Oriented) نموده است.
برخي از ويژگيهاي كليدي ITILكه آنرا از ساير استانداردها متمايز و اجراييتر ميسازد، عبارتست از :
چارچوب مبتني بر بهترين تجارب و كاركردها
ديدگاه فرايند گراء در مقابل ديدگاه وظيفه گراء
اجتناب از بروكراسي در فرايندها
امكان پياده سازي فرايندها بصورت تدريجي
حاكم بودن اصل بهبود مستمر در توسعه فرايندها
تمركز بر رضايت مشتريان خدمات
پيادهسازي اين استاندارد منجر به افزايش شفافيت سازماني، بهبود پايايي خدمات فاوا، بهينه سازي استفاده از منابع، بهينهسازي هزينهها، توسعه پذيري سازمان ، افزايش كيفيت خدمات فاواو بالاخره انطباق با استاندارد ISO 20000(استاندارد سازماني مديريت خدمات IT) خواهد شد.
بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود.
در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .
براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنيا در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.
فرایندهای سیستم مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات
كامپونتها و اهداف
مديريت رخداد: جهت بازگرداندن عمليات سرويس به وضع نرمال در سريعترين زمان ممكن با كمترين تأثير منفي در تجارت، بنا براين اطمينان از اينكه بهترين سطح ممكن دسترسپذيري را داريم و اينكه سرويس پايدار است.
مديريت مشكل: جهت كمينهكردن تأثير منفي حاصل از رخدادها و مشكلات، در تجارت از خطاهاي بهوجود آورده در زير ساختها حاصل ميشود و جلوگيري پيشگيرانه از بهوجود آمدن رخدادها، مشكلات و خطاها.
مديريت تغييرها:اطمينان از اينكه متدها و روشهاي استاندارد شده براي انجام سريع و كاراي تغييرات اعمال ميشود. اينكار جهت كمينهكردن تأثيرات منفي رخداد روي سرويس است.
مديريت انتشار: جهت بدست آوردن ديد كلي از تغيير در يك سرويس IT و اطمينان از اينكه تمام جوانب يك release ، از جنبه فني و غير فني با هم در نظر گرفته شوند.
مديريت پيكربندي: جهت فراهم كردن يك مدل منطقي از زيرساخت IT با استفاده تز شناسايي، كنترل، نگهداري و تأييد نسخه تمام CI ها از لحاظ موجوديت آنها.
مدل فرآيند تحويل سرويس ITIL
كامپونتها و اهداف
مديريت سطح سرويس: جهت نگهداري و پيشرفت تدريجي تحارت در راستاي كيفيت خدمات IT از طريق يك چرخه ثابت از توافق، مونيتورينگ، گزارشگيري و بازنگري دستاوردهاي سرويس IT و از طريق اعمال برانگيزيده جهت از بين بردن سطوح غيرقابل قبول در سرويس ميباشد.
مديريت دسترسپذيري: جهت بهينه كردن قابليت زيرساخت IT و پشتيباني سازمان براي تحويل يك سطح تقويت شده و مؤثر در هزينه از دسترسپذيري كه تجارت را قادر ميسارد تا اهداف خود را برآورده كند.
مديريت توانايي: براي فهم احتياجات تجاري آتي (تحويل سرويس مورد نياز)، عملكرد سازمان (تحويل سرويس كنوني)، زيرساخت IT (وسايل تحويل سرويس)، و اطمينان از اينكه تمام ظرفيت و كارايي منتظره از احتياجات تجارت درحال و آينده بهصورت تأثيرگذار درهزينه مهيا شده است.
مديريت مالي براي خدمات IT : جهت مهيا كردن نظارت تأثيرگذار در هزينه از تجهيزات IT و منابع مالي صرف شده در آمادهسازي خدمات IT .
پيوستگي سرويس IT : جهت پشتيباني فرآيند كلي مديريت پيوستگي تجارت با اطمينان از اينكه امكانات فني IT و خدمات مورد نياز ميتواند در حين مقياسهاي زماني تجاري توافق شده و مورد احتياج بازيابي شود.
كامپونتها و اهداف
Service Desk : جهت كاركردن بهعنوان نقطة تماس مركزي بين كاربر . مديريت خدمات IT جهت اداره كردن رخدادها و درخواستها، و مهيا كردن يك واسطه براي فعاليتهاي ديگر همچون مديريت تغيير، مديريت مشكل، مديريت پيكربندي، مديريت انتشار، مديريت سطح سرويس و مديريت پيوستگي خدمات IT .
امنيت: فرآيندسازي سطح تعريف شده سرپرستي از امنيت در رابطه با اطلاعات و خدمات IT .
مزيت پياده سازيITIL در سازمان
بسياري از مديران و كارشناسان همواره علاقمندند بدانند مزاياي پياده سازيITIL در يك سازمان چيست؟ 18 مزيت پياده سازيITILموفق براي يك سازمان عبارتند از:
• افزايش رضايت مشتري از طريق ارائه خدمات به شكل حرفه اي تر
• بهبود خدمات IT با استفاده از بهروشهاي تست شده و به اثبات رسيده
• بهبود ROI (نرخ بازگشت سرمايه) مربوط به IT
• بهبود عرضه خدمات third party از طريق ويژگيهاي ITIL
• افزايش روحيه و دلگرمي پرسنل ارائه دهنده خدمات و بخش پذيرش
• ارتقاء توانايي ها، قدرت رقابت و بهره روي پرسنل واحد IT
• افزايش ماندگاري پرسنل
• كاهش هزينه آموزش
• بهبود مقدار دردسترس بودن سيستمها / نرم افزارها
• كاهش هزينه ها / رخ دادها
• كاهش هزينه هاي پنهان مرسوم كه تا حدي TCO (جمع هزينه مالكيت) را افزايش مي دهد
• استفاده بهتر از دارايي ها
• ايجاد تمايز كاري شفاف به نسبت رقبا
• تطابق نزديك با خدمات و محصولات تجاري كسب و كار
• افزايش مشاهده پذيري هزينه هاي IT
• افزايش مشاهده پذيري دارايي هاي IT
• الگويي براي اندازه گيري و بهينه كاوي كارآيي در زمينه پروژه ها و خدمات IT
• كاهش هزينه هاي استخدام و آموزش
